In questa guida
"Non riesco ad accedere" sono recensioni urgenti: la persona non può usare affatto la tua app. Sono anche rischiose, perché una risposta pubblica invoglia a chiedere dettagli che non dovrebbero stare in pubblico.
L'unica regola ferma
Non chiedere mai una password, un codice di verifica o un indirizzo email completo in una risposta pubblica. Chiunque può leggerla, e una richiesta del genere abitua gli utenti a consegnare segreti. Non confermare nemmeno pubblicamente se un determinato account esiste.
La linea guida 5.6.1 di Apple chiede agli sviluppatori di mantenere le risposte mirate al commento e di non includere informazioni personali. La guida di Google dice di concentrarsi sui problemi sollevati. Controlla il testo attuale prima di basarti su questo.
Una risposta in quattro parti
- Riconosci il problema senza dare la colpa all'utente.
- Indica il rimedio rapido se esiste davvero (link di reimpostazione, controllo dell'ortografia dell'email, aggiornamento all'ultima versione).
- Rimanda a un canale privato: un indirizzo di supporto o la schermata di aiuto nell'app, non un lungo thread pubblico.
- Di' cosa includere: versione dell'app, modello del telefono, testo esatto dell'errore. Mai le credenziali.
Esempio di risposta: "Ci dispiace che non riesci ad accedere. Prova prima 'Password dimenticata' nella schermata di accesso. Se non basta, scrivi a [indirizzo di supporto] con la versione dell'app e il messaggio d'errore che vedi. Non inviarci mai la tua password."
Trova la causa
- Il problema è iniziato con una release? Vedi la tua valutazione è scesa dopo un aggiornamento.
- Riguarda un solo metodo di accesso (login social, link via email) o tutti?
- Succede su una sola versione del sistema operativo o su una sola famiglia di dispositivi?
- I tuoi log mostrano tentativi falliti con un solo codice d'errore?
Etichetta i reclami sull'accesso in un foglio, così un pattern emerge subito. Collegati: trasforma le recensioni in una roadmap.
Dopo la correzione
Una breve risposta di aggiornamento ("risolto nella versione X") aiuta il prossimo lettore. Non chiedere una valutazione modificata. Se chi ha scritto la aggiorna di sua iniziativa, è una sua decisione.
Testalo prima che lo facciano gli utenti
L'accesso si rompe in punti banali: nuovi dispositivi, reti lente, sessioni scadute, caratteri speciali nelle email. Il feedback privato e strutturato dei tester su un dispositivo nuovo ne intercetta molti. Su AppReviewX un feedback accettato vale un credito; i nuovi account partono con 0 crediti, e nessuno viene chiesto di lasciare una valutazione sullo store.
Altro sul tono: come rispondere alle recensioni delle app.
Collegati
- Hub: Guida a valutazioni e recensioni
- Rispondere a una recensione su privacy o permessi
- La tua valutazione è scesa dopo un aggiornamento
Inizia gratis e testa il tuo accesso su dispositivi reali.