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"Não consigo entrar" são avaliações urgentes: a pessoa não consegue usar o app de jeito nenhum. Também são arriscadas, porque uma resposta pública tenta você a pedir detalhes que não deveriam estar em público.
A regra firme
Nunca peça senha, código de verificação ou endereço de e-mail completo em uma resposta pública. Qualquer pessoa pode ler, e um pedido assim ensina os usuários a entregar segredos. Também não confirme publicamente se uma conta específica existe.
A diretriz 5.6.1 da Apple pede que os desenvolvedores mantenham as respostas direcionadas ao comentário e não incluam informações pessoais. A orientação do Google diz para focar nos problemas levantados. Confira o texto atual antes de confiar nisso.
Uma resposta em quatro partes
- Reconheça o problema sem culpar o usuário.
- Dê o passo rápido de autoajuda se houver um de verdade (link de redefinição, conferir a grafia do e-mail, atualizar para a versão mais recente).
- Indique um canal privado: um e-mail de suporte ou a tela de ajuda do app, não uma longa conversa pública.
- Diga o que incluir: versão do app, modelo do celular, o texto exato do erro. Nunca credenciais.
Exemplo de resposta: "Desculpe que você não consiga entrar. Tente primeiro 'Esqueci a senha' na tela de login. Se isso não resolver, escreva para [e-mail de suporte] com a versão do seu app e a mensagem de erro que aparece. Por favor, nunca envie sua senha."
Encontre a causa
- O problema começou com uma versão? Veja sua nota caiu depois de uma atualização.
- É um método de login específico (login social, link por e-mail) ou todos?
- Acontece em uma versão de sistema operacional ou em uma família de aparelhos?
- Seus logs mostram tentativas falhas com um mesmo código de erro?
Marque as reclamações de login em uma planilha para ver um padrão cedo. Relacionado: transforme avaliações de apps em um roadmap.
Depois que corrigir
Uma resposta curta de acompanhamento ("corrigido na versão X") ajuda o próximo leitor. Não peça uma nota alterada. Se quem avaliou atualizar por conta própria, a decisão é dele.
Teste antes que os usuários testem
Login quebra em lugares banais: aparelhos novos, redes lentas, sessões expiradas, caracteres especiais em e-mails. Feedback privado e estruturado de testadores em um aparelho novo pega muitos desses casos. No AppReviewX, cada feedback aceito vale um crédito; contas novas começam com 0 créditos, e ninguém é pedido por uma nota na loja.
Mais sobre tom: como responder avaliações de apps.
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