Neste guia
Uma nota que cai após um lançamento parece uma emergência. Trabalhe em ordem. Na maioria das vezes, a resposta já está nos dados que você tem.
1. Confirme que é real
- Compare a nota da nova versão com a anterior, se o seu console separar. A média geral se move devagar; a nota de uma versão se move rápido.
- Conte quantas avaliações novas você realmente tem. Com um número pequeno, dois usuários irritados parecem um colapso.
- Verifique a data: a mudança começou com o lançamento ou antes?
2. Leia as novas avaliações em busca de padrões
Abra cada avaliação desde o lançamento e organize-as em uma planilha, uma linha por item:
| Categoria | Exemplos |
|---|---|
| Falha ou travamento | "fecha ao abrir" |
| Recurso quebrado | "a sincronização parou" |
| Comportamento alterado | "cadê o X?" |
| Dinheiro | novo paywall, preço |
| Outros | anúncios, design, sem relação |
Uma categoria com muitas entradas é a sua pista principal. Ordene por versão e dispositivo, se o texto indicar.
3. Verifique os dados concretos
- Taxa de sessões sem falhas e a falha principal por versão, do seu relatório de falhas.
- Se a falha se concentra em uma versão de sistema ou em um dispositivo.
- E-mails de suporte desde o lançamento.
- Qualquer mudança no servidor que foi ao ar no mesmo momento.
4. Decida
- Bug: corrija, lance, e depois responda às avaliações afetadas com o número da versão.
- Mudança de design ou de comportamento: decida se foi intencional. Se sim, explique o motivo uma vez, publicamente, e considere uma pequena nota dentro do app.
- Mudança de preço: veja responder a uma avaliação sobre preço.
- Nada consistente: aguarde e continue coletando. Não envie uma mudança por causa de ruído.
Se puder, libere uma correção para uma parcela dos usuários primeiro, como descrito em como testar uma atualização de um app já publicado.
5. Responda e acompanhe
Responda de forma breve, com fatos, e nunca peça uma mudança de nota. Um avaliador que vê uma correção pode atualizar a avaliação, mas essa decisão é dele. A diretriz 5.6.1 da Apple pede que as respostas se mantenham focadas nos comentários do usuário, sem informações pessoais, spam ou marketing. Para o Google Play, confira as páginas oficiais de ajuda atuais antes de criar modelos de resposta.
Previna a próxima
O feedback privado de testadores externos sobre a versão candidata captura o tipo de problema "cadê o X?" que as ferramentas de falhas não veem. No AppReviewX, cada feedback que você escrever rende um crédito, e contas novas começam com 0 créditos. Peça feedback, não avaliações em torno de um lançamento.
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Comece e teste sua próxima atualização antes que ela vá ao ar.