Her mesaj aynı yanıtı, hızı ya da kitleyi hak etmez. Önce kanalı seç, sonra kelimeleri.
Matris
| Kanal | Yanıtını kim görür | Tipik ihtiyaç | Önerilen hız (kural değil, öneri) |
|---|---|---|---|
| Destek e-postası | Yalnızca gönderen | Bir kişi için bozuk bir şey | En hızlısı. Bu kişi takılı kalmış. |
| Özel geri bildirim (uygulama içi, test kullanıcısı geri bildirimi) | Yalnızca gönderen | Ayrıntı, hatalar, fikirler | Kısaca onayla; işe koyulduğunda tam yanıt ver. |
| Mağaza yorumu (herkese açık) | Gelecekteki her ziyaretçi | Bir hüküm ve bağlam | Net sorunlar için proaktif, diğerleri için seçici. |
Destek e-postası
Gönderen bir düzeltme ister. Özel olarak yanıt ver, cihaz bilgisini ve adımları iste, ardından ne olacağını söyle. Buradaki hiçbir şeyin herkese açık olması gerekmez.
Özel geri bildirim
Teşekkür et, harekete geçip geçmeyeceğini söyle ve bir şey yayınladığında döngüyü kapat. Geri bildirimlerinin kullanıldığını gören test kullanıcıları bir sonraki sefer daha iyi geri bildirim verir.
Herkese açık yorumlar
Yanıtın, bir sonraki okuyucu için de yazılır.
- Kısa, kibar ve belirli tut.
- Tartışma; kişisel veri paylaşma.
- Ayrıntıyı özele taşı: "Cihazınıza bakabilmemiz için lütfen ..., adresindeki desteğe yazın."
- Puan değiştirmesi karşılığında hiçbir şey sunma.
Şablonlar ve ton: uygulama yorumlarına nasıl yanıt verilir. Hukuki ve ton noktaları: yanıtların tonu ve hukuku üzerine ilgili sayfa.
Hızlı karar
- Kişi takılı mı? Önce destek e-postası, önce yanıt ver.
- Bu senin için bir ayrıntı mı? Özel yanıt.
- Başkaları okuyup yanlış bilgilenecek ya da rahatlayacak mı? Herkese açık yanıt.
- Bununla yararlı bir şey yapamıyor musun? Vicdan azabı duymadan geç.
Kanalı yönlendir
Uygulamana ve mağaza sayfana bir geri bildirim bağlantısı ve bir destek adresi koy. İnsanların özel bir kapısı varsa, şikâyetlerin daha az kısmı herkese açık hale gelir.
Yapılandırılmış özel geri bildirim için Ücretsiz başla.
İlgili: merkez, bir yıldızlı yorumlardan ders çıkar, yanıtların tonu ve hukuku.