Neste guia
Nem toda mensagem merece a mesma resposta, velocidade ou público. Decida o canal primeiro, depois a redação.
A matriz
| Canal | Quem vê sua resposta | Necessidade típica | Velocidade sugerida (uma sugestão, não uma regra) |
|---|---|---|---|
| E-mail de suporte | Só quem enviou | Algo quebrado para uma pessoa | Mais rápida. Essa pessoa está bloqueada. |
| Feedback privado (no app, feedback de testadores) | Só quem enviou | Detalhes, bugs, ideias | Reconheça rapidamente; responda por completo quando agir. |
| Avaliação pública na loja | Todos os visitantes futuros | Um veredito mais contexto | Rápida para problemas claros, seletiva para o resto. |
E-mail de suporte
Quem escreve quer uma correção. Responda em particular, peça o aparelho e os passos, e diga o que acontece a seguir. Nada aqui precisa ser público.
Feedback privado
Agradeça, diga se você vai agir e feche o ciclo quando lançar algo. Testadores que veem o próprio feedback ser usado dão feedback melhor da próxima vez.
Avaliações públicas
Sua resposta também é escrita para o próximo leitor.
- Seja breve, educado e específico.
- Não discuta e não compartilhe dados pessoais.
- Leve os detalhes para o privado: "Por favor, escreva para o suporte em ..., para podermos olhar seu aparelho."
- Nunca ofereça nada em troca de mudar uma nota.
Modelos e tom: como responder avaliações de apps. Tom e aspectos legais: veja a página relacionada sobre tom e lei.
Uma decisão rápida
- A pessoa está bloqueada? E-mail de suporte, responda primeiro.
- É um detalhe para você? Resposta privada.
- Outros vão ler e ser enganados ou tranquilizados? Resposta pública.
- Não dá para fazer nada útil com aquilo? Pule, sem culpa.
Estimule o canal
Coloque um link de feedback e um e-mail de suporte no app e na sua página da loja. Se as pessoas tiverem uma porta privada, menos reclamações acabam em público.
Comece grátis para feedback privado estruturado.
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