Neste guia
Toda resposta que você publica é pública, na prática permanente e assinada com o nome do seu app. Escreva como se um futuro cliente, a loja e um advogado fossem ler. Esta página é uma orientação geral, não aconselhamento jurídico.
O que as lojas pedem
- Google Play: mantenha a resposta focada nos problemas levantados nos comentários do usuário e não peça uma nota maior.
- Apple (diretriz 5.6.1): trate os clientes com respeito, mantenha as respostas direcionadas aos comentários do usuário e não inclua informações pessoais, spam ou marketing.
Fontes consultadas em 2026-10-22; os textos mudam, então confira as páginas.
Faça
- Agradeça à pessoa, uma vez, de forma breve.
- Cite o problema específico que ela levantou.
- Diga o que você sabe e o que está fazendo, no presente.
- Leve os detalhes para um canal privado e nomeie-o.
- Responda no idioma do avaliador, se puder.
- Mantenha o mesmo tom calmo para a quinta avaliação furiosa como para a primeira.
Não faça
- Não discuta nem corrija o tom. Você pode corrigir um fato uma vez. Não dá para vencer uma discussão.
- Não prometa datas ou recursos que você não controla. "Corrigido na próxima versão" vira citação.
- Não prometa resultados como reembolsos, compensações ou garantias. Reembolsos seguem o processo próprio da loja.
- Não compartilhe dados pessoais do avaliador, nem sugira o que você sabe sobre a conta ou o uso dele.
- Não acuse o avaliador de mentir, de ser concorrente ou de ser falso. Se suspeitar de abuso, denuncie pela loja em vez de em público.
- Não peça uma nota alterada, nem ofereça nada em troca de uma.
- Não cole o mesmo texto em todas as avaliações. Parece um modelo, e é.
- Não responda com raiva. Espere algumas horas.
Afirmações sobre fatos
Se você afirmar algo sobre tratamento de dados, segurança ou conformidade legal, tenha certeza de que é verdadeiro e atual, ou deixe de fora. Uma afirmação pública errada é pior que silêncio. Na dúvida, linke a política oficial e peça a seu advogado o texto.
Uma checagem antes de publicar
- Eu ficaria bem vendo isso citado ao lado do nome do meu app?
- Contém uma promessa que não posso cumprir?
- Contém algo pessoal?
- Ajuda o próximo leitor?
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