Dans ce guide
Chaque réponse que tu publies est publique, pratiquement permanente, et signée du nom de ton app. Écris-la comme si un futur client, le store et un avocat la lisaient tous. Cette page est une aide générale, pas un conseil juridique.
Ce que demandent les stores
- Google Play : rester centré sur les problèmes soulevés dans les commentaires de l'utilisateur, et ne pas demander une meilleure note.
- Apple (règle 5.6.1) : traiter les clients avec respect, garder les réponses ciblées sur leurs commentaires, et ne contenir aucune donnée personnelle, spam ni marketing.
Sources consultées le 2026-10-22 ; les formulations évoluent, vérifie les pages.
À faire
- Remercie la personne, une fois, brièvement.
- Nomme le problème précis qu'elle a soulevé.
- Dis ce que tu sais et ce que tu fais, au présent.
- Déplace les détails vers un canal privé et nomme-le.
- Réponds dans la langue de l'auteur si tu le peux.
- Garde le même ton calme pour le cinquième avis en colère que pour le premier.
À ne pas faire
- Ne polémique pas et ne corrige pas le ton. Tu peux corriger un fait une fois. Tu ne gagneras pas une dispute.
- Ne promets pas de dates ni de fonctions que tu ne maîtrises pas. « Corrigé dans la prochaine version » devient une citation.
- Ne promets pas de résultats comme un remboursement, une compensation ou une garantie. Les remboursements passent par le processus propre du store.
- Ne partage pas les données personnelles de l'auteur, et ne laisse pas entendre ce que tu sais de son compte ou de son usage.
- N'accuse pas l'auteur de mentir, d'être un concurrent ou d'être faux. Si tu soupçonnes un abus, signale-le au store plutôt qu'en public.
- Ne demande pas de modification de note, et ne propose rien en échange.
- Ne colle pas le même texte sous chaque avis. Cela se lit comme un modèle, et c'en est un.
- Ne réponds pas en colère. Attends quelques heures.
Affirmations factuelles
Si tu affirmes quelque chose sur le traitement des données, la sécurité ou la conformité légale, assure-toi que c'est vrai et à jour, ou omets-le. Une affirmation publique fausse est pire que le silence. En cas de doute, renvoie à la politique officielle et demande à ton avocat la formulation.
Une vérification avant de publier
- Serais-je à l'aise de voir cette phrase citée à côté du nom de mon app ?
- Contient-elle une promesse que je ne pourrai pas tenir ?
- Contient-elle une donnée personnelle ?
- Aide-t-elle le prochain lecteur ?
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