En esta guía
Cada respuesta que publicas es pública, permanente en la práctica y firmada con el nombre de tu app. Escríbela como si la leyeran un futuro cliente, la tienda y un abogado. Esta página es orientación general, no asesoramiento legal.
Lo que piden las tiendas
- Google Play: mantén la respuesta centrada en los problemas planteados en los comentarios del usuario y no pidas una valoración más alta.
- Apple (guía 5.6.1): trata a los clientes con respeto, ciñe las respuestas a los comentarios del usuario y no incluyas datos personales, spam ni marketing.
Fuentes consultadas el 2026-10-22; el texto cambia, así que revisa las páginas.
Haz
- Da las gracias a la persona, una vez y brevemente.
- Nombra el problema concreto que planteó.
- Di lo que sabes y lo que estás haciendo, en presente.
- Lleva los detalles a un canal privado y nómbralo.
- Responde en el idioma de quien reseñó, si puedes.
- Mantén el mismo tono tranquilo para la quinta reseña enfadada que para la primera.
No hagas
- No discutas ni corrijas el tono. Puedes corregir un dato una vez. No puedes ganar una discusión.
- No prometas fechas ni funciones que no controlas. "Arreglado en la próxima versión" se convierte en una cita.
- No prometas resultados como reembolsos, compensaciones o garantías. Los reembolsos pasan por el proceso propio de la tienda.
- No compartas datos personales de quien reseñó, ni insinúes lo que sabes de su cuenta o su uso.
- No acuses a quien reseñó de mentir, de ser competencia o de ser falso. Si sospechas de un abuso, repórtalo a través de la tienda en lugar de hacerlo en público.
- No pidas que cambien la valoración, y no ofrezcas nada a cambio.
- No pegues el mismo texto bajo cada reseña. Parece una plantilla, y lo es.
- No respondas enfadado. Espera unas horas.
Afirmaciones sobre hechos
Si afirmas algo sobre el tratamiento de datos, la seguridad o el cumplimiento legal, asegúrate de que sea cierto y esté al día, o déjalo fuera. Una afirmación pública falsa es peor que el silencio. En caso de duda, enlaza la política oficial y pide a tu abogado la redacción.
Una comprobación antes de publicar
- ¿Estaría bien que esto apareciera citado junto al nombre de mi app?
- ¿Contiene una promesa que no puedo cumplir?
- ¿Contiene algo personal?
- ¿Ayuda al próximo lector?
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