Una reseña de una estrella por un fallo es la más fácil de responder bien, porque la persona te ha dado un problema que puedes arreglar. Tu respuesta también la leerá el próximo visitante, así que escribe para los dos.
Cuatro partes
- Reconoce. Di que lamentas lo ocurrido, una vez y sin dramatizar.
- Pide detalles, en privado. Ofrece un correo o una vía de feedback dentro de la app. No pidas registros, datos de la cuenta ni capturas en el hilo público.
- Di qué vas a hacer. Solo lo que controlas: "estamos revisándolo" o "arreglado en la próxima actualización". No des una fecha que no puedas cumplir.
- Cierra el ciclo. Cuando esté arreglado, responde otra vez. Muchas tiendas permiten que quien reseñó vea tu respuesta, y algunos actualizarán su valoración. Es decisión suya, y no debes pedírselo a cambio de un arreglo.
Ejemplos
Todos los ejemplos son inventados. Sustituye los corchetes por tus datos.
Ejemplo 1: se cierra al iniciar
Lamentamos los cierres, [Nombre]. No debería pasar. ¿Nos podrías enviar el modelo de tu dispositivo y la versión de Android/iOS a [dirección de soporte]? Lo estamos investigando y responderemos aquí cuando haya un arreglo.
Ejemplo 2: se perdieron datos
Es un problema serio y lo sentimos. Escribe a [dirección de soporte] indicando más o menos cuándo ocurrió, y lo revisaremos contigo. Publicaremos aquí en cuanto sepamos la causa.
Ejemplo 3: no lo hemos podido reproducir
Gracias por el aviso. Todavía no hemos podido reproducirlo. ¿Qué estabas haciendo justo antes de que pasara y qué versión de la app tienes (Ajustes > Acerca de)? [dirección de soporte] nos llega directamente.
Comprobaciones antes de publicar
- ¿El fallo es real? Revisa primero tus datos de cierres y tu bandeja de soporte.
- ¿La versión que usa es la actual? Si el arreglo ya salió, dilo: "Esto se arregló en la versión [x]. Por favor, actualiza."
- ¿El tono es calmado aunque la reseña sea grosera? Responde al problema, no al tono.
- ¿La respuesta promete algo que no puedas entregar?
Evita
- Pegar el mismo texto bajo cada reseña de fallos. Cambia al menos la primera línea.
- Culpar al dispositivo, al usuario o a la tienda.
- Pedirle a quien reseñó que cambie su valoración.
Para más redacción, mira responder a reseñas de apps: tono y plantillas.
Vuelve a la guía de valoraciones y reseñas. Relacionados: responder a una reseña sobre demasiados anuncios, responder a una reseña sobre el precio.
Detecta los fallos antes de que se conviertan en reseñas: Empieza gratis.
Solo son ejemplos; adáptalos a tu app.