Un avis sur un bug est le plus facile à traiter, parce que l'utilisateur te signale un problème que tu peux corriger. Ta réponse sera aussi lue par le prochain visiteur, alors écris pour les deux.
Quatre étapes
- Reconnaître. Dis une fois que tu es désolé que cela soit arrivé, sans dramatiser.
- Demander les détails, en privé. Donne une adresse e-mail ou un canal de retour dans l'app. Ne demande pas de journaux, de données de compte ni de captures d'écran dans le fil public.
- Dire ce que tu vas faire. Seulement ce que tu maîtrises : « nous examinons le problème », ou « corrigé dans la prochaine mise à jour ». Ne donne pas de date que tu ne peux pas tenir.
- Boucler la boucle. Quand le problème est corrigé, réponds à nouveau. Beaucoup de stores permettent à l'auteur de voir ta réponse, et certains l'amèneront peut-être à modifier sa note. C'est son choix, et tu ne dois pas le lui demander en échange d'une correction.
Exemples
Tous les exemples sont fictifs. Remplace les crochets par tes informations.
Exemple 1 : plantage au démarrage
Désolé pour les plantages, [Nom]. Cela ne devrait pas arriver. Peux-tu nous envoyer le modèle de ton appareil et ta version Android/iOS à [adresse de support] ? Nous enquêtons et reviendrons ici dès qu'un correctif sera disponible.
Exemple 2 : données perdues
C'est un problème sérieux et nous en sommes désolés. Écris à [adresse de support] en indiquant à peu près quand cela s'est produit, et nous regarderons avec toi. Nous publierons ici la cause dès que nous la connaîtrons.
Exemple 3 : impossible à reproduire
Merci pour le signalement. Nous n'avons pas encore pu reproduire le problème. Que faisais-tu juste avant qu'il survienne, et quelle version de l'app utilises-tu (Réglages > À propos) ? [adresse de support] nous joint directement.
Vérifications avant de publier
- Le bug est-il réel ? Vérifie d'abord tes données de plantage et ta boîte de support.
- La version utilisée est-elle à jour ? Si le correctif est déjà sorti, dis-le : « Corrigé dans la version [x]. Merci de mettre à jour. »
- Le ton reste-t-il calme même si l'avis est grossier ? Réponds au problème, pas au ton.
- Ta réponse promet-elle quelque chose que tu ne peux pas livrer ?
À éviter
- Coller le même texte sous chaque avis sur un bug. Change au moins la première ligne.
- Accuser l'appareil, l'utilisateur ou le store.
- Demander à l'auteur de modifier sa note.
Pour plus de formulations, voir répondre aux avis d'app : ton et modèles.
Retour au guide des notes et avis. Voir aussi : répondre à un avis sur les publicités, répondre à un avis sur le prix.
Évite les bugs avant qu'ils ne deviennent des avis : Commencer gratuitement.
Exemples uniquement ; adapte-les à ton app.