Uma avaliação de bug é a de uma estrela mais fácil de responder bem, porque quem avaliou te deu um problema que você pode corrigir. Sua resposta também será lida pelo próximo visitante, então escreva pensando em todos.
Quatro partes
- Reconheça. Diga que lamenta que isso tenha acontecido, uma vez, sem drama.
- Peça detalhes, em particular. Dê um e-mail ou um caminho de feedback no app. Não peça logs, dados da conta nem capturas de tela no tópico público.
- Diga o que você vai fazer. Só o que você controla: "estamos analisando", ou "corrigido na próxima atualização". Não dê uma data que você não consegue cumprir.
- Feche o ciclo. Quando for corrigido, responda de novo. Muitas lojas deixam quem avaliou ver sua resposta, e algumas vão então atualizar a nota. Essa escolha é deles, e você não pode pedir isso em troca de uma correção.
Exemplos
Todos os exemplos são fictícios. Troque os colchetes pelos seus fatos.
Exemplo 1: trava ao abrir
Desculpe pelos travamentos, [Nome]. Isso não deveria acontecer. Você poderia enviar o modelo do seu aparelho e a versão do Android/iOS para [e-mail de suporte]? Estamos investigando e vamos responder aqui quando a correção estiver disponível.
Exemplo 2: dados perdidos
Esse é um problema sério e lamentamos muito. Escreva para [e-mail de suporte] com mais ou menos quando aconteceu, e vamos investigar junto com você. Vamos publicar aqui assim que descobrirmos a causa.
Exemplo 3: não consigo reproduzir
Obrigado pelo relato. Ainda não conseguimos reproduzir isso. O que você estava fazendo logo antes de acontecer, e qual versão do app você tem (Configurações > Sobre)? [e-mail de suporte] chega direto até nós.
Verificações antes de publicar
- O bug é real? Confira primeiro os dados de crash e a caixa de entrada do suporte.
- A versão que eles usam é a atual? Se a correção já foi lançada, diga isso: "Isso foi corrigido na versão [x]. Atualize, por favor."
- O tom está calmo mesmo que a avaliação seja grosseira? Responda ao problema, não ao tom.
- A resposta promete algo que você não consegue entregar?
Evite
- Colar o mesmo texto em toda avaliação de bug. Mude pelo menos a primeira linha.
- Culpar o aparelho, o usuário ou a loja.
- Pedir para quem avaliou mudar a nota.
Para mais textos prontos, veja responder avaliações de apps: tom e modelos.
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Apenas exemplos; adapte ao seu app.