Dans ce guide
Choisissez un groupe d'objectif par entretien et utilisez 5 à 8 questions de ce groupe. Interrogez sur le passé (« la dernière fois »), pas sur le futur (« seriez-vous »). Après chaque réponse, relancez : « Pouvez-vous me donner un exemple ? » ou « Et ensuite ? » Pour la manière de mener la session, voir entretiens utilisateurs mobiles.
Objectif 1 : comprendre le contexte
- Parlez-moi de la dernière fois où vous avez eu besoin d'une app pour ça.
- Que faisiez-vous juste avant de l'ouvrir ?
- Qu'utilisiez-vous avant ? Qu'est-ce qui vous a fait arrêter ?
- Où étiez-vous, et combien de temps aviez-vous ?
Remarque sur le biais : les gens enjolivent leur histoire. Demandez le moment précis, pas une habitude générale.
Objectif 2 : première utilisation et prise en main
- Que vous souvenez-vous de l'ouverture de l'app la première fois ?
- Qu'attendiez-vous qu'il se passe ? Que s'est-il passé ?
- Y a-t-il eu un moment où vous ne saviez pas sur quoi appuyer ?
- Quand avez-vous décidé de la garder ou de l'abandonner ?
Remarque sur le biais : n'expliquez pas les écrans pendant qu'ils parlent. Le silence est une donnée.
Objectif 3 : tâche principale
- Montrez-moi comment vous faites [tâche principale] aujourd'hui.
- Quelle étape a pris le plus de temps ? Pourquoi ?
- Que faisiez-vous quand quelque chose ne marchait pas ?
- Qu'auriez-vous fait sans l'app ?
Remarque sur le biais : observer vaut mieux que décrire. Demandez-leur de le montrer dès que possible.
Objectif 4 : valeur et retour
- Quand l'avez-vous ouverte pour la dernière fois, et pourquoi ?
- Qu'est-ce qui vous manquerait si elle disparaissait demain ?
- À qui en avez-vous parlé, et qu'avez-vous dit ?
Remarque sur le biais : « Paieriez-vous ? » ne figure pas dans cette liste à dessein. La volonté déclarée est un signal faible ; demandez plutôt sur quoi ils dépensent actuellement leur temps ou leur argent.
Objectif 5 : frustrations et manques
- Quel a été le moment le plus agaçant ?
- Qu'avez-vous essayé qui n'existait pas ?
- Qu'avez-vous contourné ?
Clôture
- Qu'aurais-je dû demander et que je n'ai pas demandé ?
- Qui d'autre devrais-je interroger ?
Adapter la liste
- Remplacez [tâche principale] par l'action centrale de votre app.
- Supprimez tout ce sur quoi vous n'agiriez pas.
- Notez la formulation exacte dans vos notes ; reformulez ensuite.
- Exemple (indiqué comme tel) : pour une app d'habitudes, la question 9 devient « Montrez-moi comment vous enregistrez une habitude aujourd'hui. »
Les réponses deviennent utiles une fois triées : voir comment prioriser les retours sur votre app.
Voir aussi : tests d'utilisabilité avec cinq personnes, test modéré ou non modéré, hub guide des retours.
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