Dans ce guide
Une rafale de mauvaises notes en peu de temps a l'une de quelques causes. Trouve laquelle avant de faire quoi que ce soit en public.
Étape 1 : trouve la cause
Regarde les nouveaux avis des derniers jours et classe-les :
- Vrai problème. Beaucoup d'avis mentionnent le même crash, la même panne de connexion ou une fonctionnalité modifiée, souvent après une mise à jour. Ce n'est pas une attaque, voir ta note a baissé après une mise à jour.
- Événement extérieur. Un article, une publication ou une mention ailleurs a envoyé des gens qui n'aiment pas quelque chose chez toi ou dans ton sujet.
- Abus. Texte court ou vide, formulations copiées, contenu hors sujet, insultes, nombreux avis d'un coup sans lien avec le fonctionnement de l'appli.
- Mixte. Un vrai problème sur lequel d'autres se greffent.
Compare les dates avec ton historique de versions, ta boîte de support et tes données de crash. Si tu ne peux pas dire lequel c'est, traite-le d'abord comme un vrai problème.
Étape 2 : réponds calmement
- Ne discute pas en public et n'accuse personne d'attaque.
- Réponds aux vrais problèmes un par un, de façon factuelle. Voir répondre aux avis d'appli et répondre à un avis à une étoile sur un bug.
- Publie un court avis public si beaucoup de gens rencontrent le même problème (dans le texte de ta fiche, ou sous forme de note épinglée sur tes canaux), avec ce que tu sais et quand tu mettras à jour.
- Tiens un journal court : date, nombre, ce que tu as fait.
Étape 3 : utilise les outils du store
Pour les avis qui enfreignent les règles du store, signale-les. Les étapes et les limites sont dans comment signaler un faux avis ou un avis abusif. Ne signale que ceux que tu peux rattacher à une règle. Les avis simplement négatifs restent.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Pas de faux avis en contrepartie, pas de demander à des amis de « rééquilibrer », pas de notes payées ou récompensées, pas d'échanges. C'est de la manipulation et cela met ton compte en danger.
- Ne propose pas de récompense pour modifier une note. La politique de Google dit "Don't offer rewards or incentives for ratings or reviews." (Ne proposez pas de récompenses ni d'incitations pour les notes ou les avis.) La section 3 des consignes d'Apple classe les retours "incentivized" (incités) parmi les manipulations.
- Ne supprime pas ta trace de support et ne blâme pas les utilisateurs.
Une fois que ça retombe
- Corrige ce qui était réel, puis dis-le dans tes réponses.
- Demande dès maintenant un retour privé à tes utilisateurs. Cela montre ce que la vague a manqué. Voir demander un retour, pas des avis.
- Transforme les thèmes en travail : transformer les avis d'appli en feuille de route.
Retour au hub des notes et avis. Liens connexes : répondre à un avis sur les publicités trop nombreuses.
Commencer gratuitement pour un retour privé qui arrive avant les avis à une étoile.
Information générale, pas un conseil juridique.