En esta guía
Una ráfaga de valoraciones bajas en poco tiempo tiene una de varias causas. Averigua cuál antes de hacer nada público.
Paso 1: averigua la causa
Mira las nuevas reseñas de los últimos días y clasifícalas:
- Problema real. Muchas reseñas mencionan el mismo fallo, el mismo fallo de inicio de sesión o una función cambiada, a menudo tras una versión. No es un ataque; consulta tu valoración bajó tras una actualización.
- Suceso externo. Una noticia, una publicación o una mención en otro sitio envió a gente que no le gusta algo de ti o de tu tema.
- Abuso. Texto corto o vacío, redacción copiada, contenido fuera de tema, insultos, muchas reseñas a la vez sin relación con cómo funciona la app.
- Mixto. Un problema real al que otros se suman.
Compara las fechas con tu historial de versiones, tu bandeja de soporte y tus datos de fallos. Si no puedes saber cuál es, trátalo primero como un problema real.
Paso 2: responde con calma
- No discutas en público ni acuses a nadie de un ataque.
- Responde a los problemas reales uno a uno, con hechos. Consulta responder a reseñas de la app y responder a una reseña de una estrella sobre un error.
- Publica un aviso breve si muchas personas se topan con el mismo problema (en el texto de tu ficha o como nota fijada en tus canales), con lo que sabes y cuándo actualizarás.
- Lleva un registro corto: fecha, cantidad, qué hiciste.
Paso 3: usa las herramientas de la tienda
Para las reseñas que incumplen las normas de la tienda, denúncialas. Los pasos y los límites están en cómo denunciar una reseña falsa u ofensiva. Denuncia solo las que puedas vincular a una norma. Las reseñas simplemente negativas se quedan.
Lo que no debes hacer
- Nada de reseñas falsas de respuesta, ni pedir a amigos que "lo equilibren", ni valoraciones pagadas o recompensadas, ni intercambios. Eso es manipulación y pone en riesgo tu cuenta.
- No ofrezcas recompensas por cambiar valoraciones. La política de Google dice "Don't offer rewards or incentives for ratings or reviews." (No ofrezcas recompensas ni incentivos por valoraciones o reseñas.) La sección 3 de Apple cataloga el feedback "incentivado" como manipulación.
- No borres tu rastro de soporte ni culpes a los usuarios.
Cuando se calme
- Corrige lo que era real y dilo en tus respuestas.
- Pide ahora feedback privado a tus usuarios. Muestra lo que la oleada no vio. Consulta pide feedback, no reseñas.
- Convierte los temas en trabajo: convierte las reseñas de la app en una hoja de ruta.
Volver a la guía de valoraciones y reseñas. Relacionado: responder a una reseña sobre demasiados anuncios.
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Información general, no asesoramiento jurídico.